Emergenza Incendi Rodi: quando il Turista è Security Manager

Rodi da 10 giorni è sotto l’emergenza incendi e il case study che presentiamo testimonia che, se tra i turisti vittime dell’emergenza c’è un security manager, la gestione della crisi assume immediatamente un risvolto pragmatico e risolutivo, specialmente se nessun ordine di evacuazione (come nel caso specifico) era stato dato e non era stato comunicato nessun piano di sicurezza.

È venerdì 21 luglio ed Alessia Forte, CEO e Security Manager certificato UNI 10459 di Forte Secur Group è in vacanza da alcuni giorni con il figlio Giorgio di 13 anni e la madre Francesca Macina, Responsabile Comunicazione di Forte Secur Group, al Rodos Princess Hotel, resort di Kiotari, nel sud di Rodi.

Stanno trascorrendo una piacevole vacanza: l’isola era meravigliosa e il resort bellissimo. Da un paio di giorni però si era diffusa la notizia di incendi nella parte centrale di Rodi e si vedeva di tanto in tanto qualche canadair che trasportava acqua, ma al resort tutto era tranquillo. Sabato mattina, però, la situazione precipita.

Dottoressa Forte, cosa le ha fatto capire che la situazione stava precipitando, nonostante l’organizzazione del resort non vi avesse informato?

Già da venerdì sera sentivamo nell’aria odore di bruciato e il sabato mattina abbiamo visto una nube di fumo, che a mezzogiorno è diventata incombente su di noi. Contestualmente è cominciato a pioverci cenere addosso. A quel punto ho allertato subito mio figlio e mia madre e ci siamo organizzati per una possibile imminente evacuazione, preparandoci con scarpe e vestiti adatti e non quindi con i classici infradito da vacanza. Ognuno di noi ha preparato una piccola borsa con un cambio e con quante più bottigliette d’acqua ci potevamo mettere. Non abbiamo preso gli ascensori e abbiamo raccolto e portato i bagagli per lasciarli nella hall, dove cominciavano ad assembrarsi varie persone che chiedevano informazioni, ma nessuno dava riscontro.

Cosa ha quindi deciso di fare?

Quando ci siamo rese conto mia madre ed io che non solo nessuno dava risposte ma che cominciavamo a vedere con i nostri occhi le fiamme, ho incalzato il Direttore dell’hotel ad agire, il quale però ha risposto che non c’era nessun pericolo, perché il vento avrebbe cambiato direzione e quindi ci ha detto di stare tranquilli. A quel punto ho chiesto al Direttore quale fosse il piano d’emergenza, ma lui ha risposto che non c’era nulla di così incombente e che comunque per evacuare l’hotel erano sufficienti 7 minuti. Peccato però che quello non fosse un incendio in hotel e che, comunque, i 1200 ospiti del resort, più lo staff, dipendenti, animatori, etc… non sarebbero potuti evacuare in soli 7 minuti. Comunque ci disse che fuori c’era 1 pullman con l’autista per evacuarci, ma che al momento non ce n’era bisogno. Quando ho visto il pullman e l’autista ho deciso di parlargli. A quel punto gli ho detto che dovevamo evacuare al più presto, perché c’erano in pericolo le vite di molte persone e che ci arrivavano degli alert sui cellulari dalla loro Protezione Civile che diceva di evacuare da Kiotari. L’autista però rispondeva che lui non poteva fare nulla ed aspettava ordini dal suo capo, mentre il Direttore continuava a ripetere che quello degli alert era un suggerimento e non un’emergenza.

A quel punto mi sono qualificata come Security Manager, con competenze nelle operazioni di gestione delle emergenze, e gli ho dato l’ordine di aprire le porte e di accendere il motore . Abbiamo così evacuato quante più persone possibili. Mia madre esortava quanti si trovavano nella hall a salire velocemente sul pullman, comunicando loro la pericolosità della situazione ed esortandoli a lasciare i bagagli ingombranti e pesanti. Il pullman ci ha così portati via dal resort e lasciati su una spiaggia, probabilmente uno dei punti indicati dagli alert, a circa 1,5 km da un ulteriore hotel, che abbiamo raggiunto a piedi e che ci ha accolti con grande generosità. Il problema è stato che dopo 2 ore si è riproposta la stessa scena: saltava la luce, il fumo si avvicinava e un messaggio sul cellulare ci informava che anche quell’hotel doveva essere evacuato. Fortunatamente un’incaricata del Tour Operator ci è venuta ad informare che c’era un altro pullman che ci avrebbe potuto portare all’aeroporto e finalmente, dopo varie peripezie, disagi e difficoltà, siamo riusciti ad arrivare all’aeroporto. Lungo la strada incontravamo persone che chiedevano aiuto, acqua, soccorso. Scene terribili di un esodo in corso, in un paesaggio apocalittico, con le strade chiuse ed impraticabili, fumo ovunque e fiamme, più o meno lontane. Terribile.

Appare chiaro che è mancata una cabina di regia, che invece ha messo in campo lei sul posto, con l’aiuto della madre per il fattore comunicazione, e con l’indispensabile supporto del padre, Salvatore Forte Fondatore di Forte Secur Group, che dall’Italia ha interloquito con alcune Istituzioni per cercare di trovare un’immediata soluzione all’emergenza, corretto?

Sì, confermo. Io ho messo in campo lì tutte le mie competenze ed esperienze acquisite in tanti anni di lavoro nella gestione delle emergenze. Ho cercato di dare comunicazioni chiare, precise, suggerimenti alle persone su come spostarsi in maniera rapida ed organizzata, individuando sempre le vie di uscita, ordini chiari a chi ci doveva spostare. Nei rari momenti di connettività disponibile ho informato sempre dove stavamo andando e in quali condizioni eravamo. Questo grazie ad una chat creata al momento, per tenere i contatti con mio padre e mio fratello Andrea, anche lui Security Manager, che dall’Italia cercavano di coordinare le attività, e ci davano le informazioni sul volo, per riuscire a lasciare l’isola al più presto.

È chiaro che lì è mancata completamente una regia, sono mancate completamente le informazioni e soprattutto mancava totalmente una formazione specifica per affrontare un’emergenza: le persone con le quali interloquivamo erano allo sbando totale e prendevano decisioni irrazionali, presi dallo stato di paura e d’angoscia.

Non c’erano infatti la capacità di comprendere il rischio ed il pericolo al quale si stava andando incontro. Chi come il Direttore dell’hotel voleva tenerci dentro il resort o il personale del Tour Operator che, come “frizzato” dal panico, non era in grado neanche di raccogliere e scrivere i nomi delle persone che si trovavano lì, per fare un semplice elenco.

Da sottolineare che in questa emergenza c’era anche un ragazzo di soli 13 anni. Come ha reagito a tutto ciò e quali procedure avete adottato per supportarlo?

Osservando le reazioni di Giorgio, mi sono resa conto di due aspetti particolarmente importanti in questi frangenti. Innanzitutto l’importanza della comunicazione: messaggi chiari e decisi, facendo capire chi aveva il compito di dare le istruzioni e facendo capire la serietà della situazione per cui, ad esempio, il cellulare sarebbe servito solo per comunicazioni d’emergenza e quindi fatto spegnere per risparmiare batteria. Solo 1 alla volta dei nostri 3 poteva rimaneva acceso. Lui ha reagito bene, facendo tutto come gli dicevo e rendendosi disponibile ad aiutare gli altri, portando ad esempio la borsa della nonna quando abbiamo dovuto camminare sotto il sole a 40 gradi e con il forte vento di scirocco, il fumo, etc… Un altro aspetto che ho potuto rilevare è stata una certa awareness, che a lui è venuta spontanea, perché avvezzo a vivere tra persone che si occupano di security e perché ha anche frequentato corsi specifici per bambini e ragazzi su questi temi.

Come si è conclusa questa esperienza e quali le sue considerazioni finali?

Noi siamo riusciti a rientrare in Italia. Siamo arrivati in aeroporto alle 3 della domenica mattina, ma migliaia e migliaia di persone non sono state fortunate come noi. Il resort è stato bruciato.

Le considerazioni finali dopo questa esperienza sono che qualunque azienda, che ha la responsabilità di persone che operano al proprio interno o comunque coinvolte nella propria organizzazione (dipendenti, clienti, in questo caso turisti, etc…) devono avere persone competenti in grado di gestire situazioni d’emergenza. Non tutte le persone hanno le skills per gestire un’emergenza e quindi è doveroso essere organizzati in tal senso.