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L’individuazione delle aspettative del cliente, il customer care e la customer satisfaction, nell’era dell’IoT, dell’ICT convergency e dei Big Data

L’individuazione delle aspettative del cliente

Viviamo un’epoca caratterizzata da un aumento della paura fisica, ma al contempo da grandi e veloci innovazioni tecnologiche, un momento carico di tensioni negative ed al contempo positive. Le questioni sociali da una parte, e l’innovazione tecnologica dall’altra, rendono il momento attuale un punto di discontinuità nel mondo della sicurezza.

L’ICT convergency e l’avvento dell’IoT e dei Big Data, l’evoluzione dei Sistemi Integrati di Sicurezza in Sistemi Informativi della Sicurezza PSIM rendono l’individuazione delle aspettative del cliente sui servizi un compito affidato più al fornitore, che alla capacità di specifica del cliente.

Il customer care è formato dall’insieme dei servizi prestati al cliente prima, durante e dopo l’acquisto di una soluzione che soddisfi le sue necessità e, soprattutto, le sue aspettative. È una serie di attività che devono essere progettate, per aumentare il livello di soddisfazione del cliente, dandogli la “sensazione” che una soluzione, prodotto o un servizio incontri, e possibilmente superi, ogni sua “aspettativa”.
Contratti e protocolli non sempre sono sufficienti a garantire il raggiungimento degli obiettivi. Rispetto al passato, anche il più recente, esiste oggi un numero enormemente maggiore di variabili, tecnologie, parametri e interferenze molto complesse da definire, per renderle realmente e univocamente misurabili.

Ci si può avvicinare, ma spesso la complessità della misurazione rischia di rendere costosa e rigida sia l’attività di analisi dei requisiti, sia quella di esecuzione dei lavori. Questo può trasformarsi paradossalmente in un autogol, dal punto di vista della reale customer satisfaction.
Bisogna avere un faro principale da seguire: il superamento delle aspettative totali, complete, definite e non definite. L’aspettativa si crea durante qualsiasi occasione di comunicazione tra il cliente e il fornitore. Sempre, i clienti scelgono il fornitore, a parità di valore dimostrabile, seguendo le “sensazioni” e le “aspettative”.
Più alte sono le aspettative che si sono formate, più difficile sarà esserne all’altezza.

Quando si vuole creare un rapporto indistruttibile di fiducia con i clienti, le aspettative bisogna riconoscerle e superarle. Solo così si crea un solido rapporto “win-win” tra cliente e fornitore.

Ci si deve quindi chiedere quali siano le aspettative non dichiarate.

Per far questo, prima di tutto, oltre a cosa il cliente voglia, bisogna capire fino in fondo perché lo voglia. Rispondendo a questa semplice domanda, si entra nel campo delle aspettative. Il resto lo dobbiamo fare noi fornitori, che abbiamo affrontato centinaia di situazioni simili, conosciamo le difficoltà, i possibili scivoloni, le trappole, le necessità improvvise. Siamo noi a dover creare un rapporto in cui ci facciamo carico di tutto ciò che il cliente si aspetta e, di renderlo disponibile senza ostacoli.

Per rendere contrattualmente gestibile ed economicamente competitivo il tutto, ci sono 3 leve fondamentali che devono essere sfruttate al 100%:

– il know how completo sull’intera matrice delle competenze come i dispositivi di rete, quelli specifici delle diverse applicazioni come le centrali AI, i sensori, le telecamere, gli NVR ma anche i software di supervisione, i middleware, i database, ed altro ancora. Tutto questo riduce significativamente la concorrenza.

– le modalità contrattuali, che devono essere modulari e costruibili componendo un puzzle di opzioni sulle aspettative del cliente. L’assistenza al cliente e la manutenzione dei prodotti sono già di per sé attività separate. Il software e l’hardware seguono strade contrattuali differenti. I servizi on demand, fast on demand, full risk, full inclusive aiutano il cliente a comprendere anche cosa non comprendono, e servono a non creare false aspettative, spesso motivo di scarsa customer satisfaction. Ciò che è full inclusive deve comprendere tutto, tutto, tutto; ciò che è on demand ha una natura diversa, però deve dare anche l’accesso ai servizi fast e full inclusive immediatamente, in caso di necessità.

– la tecnologia, e qui si apre un mondo incredibile, al quale Cogen può accedere a piene mani.

Oggi, infatti, ci sono strumenti e tecnologie che aiutano sia i fornitori che i clienti nel superamento delle aspettative.

Le applicazioni ed i dispositivi di sicurezza, fino a poco tempo fa, erano disponibili solo su tecnologie chiuse e proprietarie, finalizzate esclusivamente allo svolgimento di un compito specifico. Oggi, anche senza spingerci ai dispositivi IoT, si va sempre più diffondendo il concetto che ogni produttore di hardware deve arricchire i propri prodotti, mettendo a disposizione le informazioni più diverse per alimentare una base di dati, la cui analisi deve consentire di svolgere sempre meglio il compito primario, ma anche di essere di ausilio al mantenimento in efficienza di se stesso e di tutto il sistema di cui fa parte.

Attraverso informazioni aggiuntive, come la propria geolocalizzazione, ogni dispositivo può “aiutare” il manutentore a farsi trovare. Un NVR, informando il sistema sulla temperatura della propria CPU, può dare indicazioni di anticipare la sostituzione della ventola, prima che si guasti. Sono tantissimi gli esempi di questo tipo, che possono essere fatti. Per esempio, utilizzare la realtà aumentata per mostrare sul tablet del manutentore le informazioni sullo stato delle apparecchiature in un rack (temperature, quando è stato l’ultimo intervento, per cosa, da chi, …) facilita l’intervento, rendendolo più efficace e rapido.

di Ernesto Caviglia, Operations Manager, Cogen

Cogen

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