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IMS Research: il "supporto live" cannibalizzerà le filiali bancarie?

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Londra. Il supporto live è utile negli sportelli automatici (ATM) per le transazioni, come le operazioni con carta di credito, anche se le stazioni di erogazione di contanti sono state originariamente realizzate per essere libere da qualsiasi intermediazione umana ed essere, quindi, più veloci? C'è il pericolo che tale struttura possa poi “cannibalizzare” le filiali di banca locale e renderle inefficaci?

Sono queste le domande che le banche e il settore finanziario si trovano a dover affrontare, sulla scia dell'annuncio di Bank of America, ad inizio aprile, a stendere la sua nuova Teller Assist ATMs, secondo l’ “ATMs – World – 2013 Report” di IMS Research, ora parte della IHS (NYSE: IHS).

La prima cosa svelata da Bank of America di Boston, è che i cassieri interattivi ed i video stanno iniziando a fare qualche progresso nel mercato, con una crescita percentuale del 3.2 proiettata nel mondo quest'anno a 36.590 unità, dalle 35.450 dello scorso anno, per arrivare, entro il 2017, a 48.250.

Ciò nonostante, le unità video e interattive comprendono solo una parte del totale del mercato ATM, che comprende altri tipi di macchine, quali riciclatori di denaro contante, bancomat, depositi contanti e unità di full-function. Il tipo più comune di ATM vedrà 1,05 milioni di nuove unità installate globalmente quest'anno, rispetto agli 1,01 milioni del 2012. Considerate queste cifre, le installazioni previste quest'anno si stima possano raggiungere i 2,71 milioni.

"I clienti possono aspettarsi di vedere opzioni di video-chat live con i cassieri remoti, in unità video e interattive, per aiutarli con i servizi più “complicati”, quali fatture della carta di credito o depositi nei diversi conti, che in genere sono visti come transazioni difficili da condurre su bancomat tradizionali a causa della loro complessità", ha affermato Wincey Tang, analyst for financial e ID technologies di IMS. "Ma mentre tali servizi aggiuntivi potranno offrire nuovi vantaggi per il cliente, molti stanno già cominciando a mettere in discussione il futuro delle filiali bancarie e la funzione dei loro consulenti. Il Teller Assist cannibalizzerà le filiali bancarie? Questa è la domanda chiave", conclude.

Le istituzioni finanziarie contano che la nuova tecnologia potrà migliorare l'efficienza. Non in tutte le filiali di banca verrà installato il nuovo video tellers e, per la maggior parte, sarà installato solo nei nuovi rami, non in quelli già esistenti.

Questa transizione, mette in evidenza il potenziale cambiamento nella gestione del ramo. "Non solo nuovi flussi di domanda dovranno essere gestiti" osserva Tang "ma i dipendenti potrebbero dover assistere i clienti nell'utilizzo di nuove funzioni, per parecchi mesi dopo l'introduzione. Il successo della chat video, pertanto, resta da vedere".

A parte il Giappone, considerato un mercato molto specifico, i video tellers attualmente stanno guadagnando la maggior trazione in Nord America, soprattutto dopo l'acquisizione, quest'anno, di uGenius da parte di NCR, che rende anche i bancomat regolari dei terminali POS, dei check-processing systems e dei self-serving kiosks.

"Chiaramente, c'è un posto per i cassieri nel mercato ATM" ha aggiunto Tang. "La capacità di parlare con un consulente tramite un collegamento video quando una filiale della banca è assente, non solo amplia la disponibilità dei servizi, ma è anche un modo di arrivare ai clienti senza il costo di apertura di filiali fisiche. L’aggiornamento di sportelli bancomat che sono già collocati in luoghi come stazioni di benzina, negozi e centri commerciali, essenzialmente possono essere molto più efficienti per le istituzioni finanziarie, specialmente quando la loro presenza è all'interno di aree rurali nei mercati emergenti in espansione".

Se i cassieri video alla fine diventeranno in futuro una parte importante del mercato ATM, l’implementazione del nuovo sistema è associata a modificare ulteriormente il concetto di operazioni bancarie e di filiale bancaria. "La funzione dei consulenti all'interno di un ramo, quando tali consulenti possono accedere da remoto, sarà sempre argomento di discussione" afferma Tang. "Ma forse questo sarà il passo fondamentale per cambiamenti significativi nell’ambito bancario e per il rilancio di questo settore, incidendo direttamente al cliente".

L' “ATMs – World – 2013 Report”  recentemente pubblicato da IMS, presenta previsioni fino al 2018, con analisi che coprono più di 45 Paesi, con oltre 350 tabelle e figure. Lo studio, inoltre, ha un forte focus sulle tendenze tecnologiche, compreso l'impatto della tecnologia NFC, pagamenti contactless, dati biometrici e touch-screen.

la Redazione

15.05.2013


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