“Nella casa del giusto anche coloro che esercitano un comando non fanno in realtà altro che prestare servizio a coloro cui sembrano comandare; essi difatti non comandano per cupidigia di dominio, ma per dovere di fare del bene agli uomini, non per orgoglio di primeggiare, ma per amore di provvedere”.
[Sant’Agostino, tratto da “De Civitate Dei”]
Da gagliardo sottotenente arrivai al primo Comando di destinazione. Impettito sull’attenti nell’atto di presentarmi al mio nuovo comandante, un tenente colonnello navigato dalla chioma marezzata, vidi campeggiare alle sue spalle questa frase di Sant’Agostino.
L’alto ufficiale voleva ricordare a tutti i militari che varcavano la soglia del suo ufficio, di mettere da parte la vanagloria derivante dall’esercizio del potere e farsi sempre umili servitori, qualsiasi fosse il grado.
Gli interminabili mesi di emergenza nazionale mi hanno spinto a rivedere talune mie idee confermandomi nella proposizione del Santo di Ippona. La domanda che ho posto quasi provocatoriamente a me stesso è se la Security, alla fin fine, possa essere considerata un servizio alla stregua di altri non meno importanti o vitali per la vita e la comunità aziendale, soprattutto in un frangente come questo dove – come direbbero a Roma – “le chiacchere stanno a zero”. Si pensi alla ciclopica (e mai cessata) attività di disinfezione e sanificazione effettuata sui luoghi di lavoro in chiave anti COVID-19! I veri eroi in azienda sono stati gli uomini e le donne delle pulizie! Sono loro ad aver permesso di tornare a lavorare e produrre. Non tutto può essere fatto da remoto e in modalità agile. Chi produce un pezzo, deve stare alla catena di montaggio.
Fino a qualche tempo fa, forte di standard, norme, benchmark organizzativi offerti da grandi aziende, esempi di illustri colleghi direttori, avrei probabilmente arricciato il naso all’ipotesi di veder dipendere il professionista della Security, magari anche certificato UNI e/o ASIS, da una figura che avesse anche la responsabilità del parco auto, infermeria, ristorazione, pulizie, posta, fattorinaggio, stampe, assistenza tecnica, allestimento uffici, ecc. A onor del vero, comunque, in alcune aziende, addirittura di grandi dimensioni e con migliaia di dipendenti, pare fosse proprio così. In quelle aziende (eleganza impone di non circostanziare con nomi e anno di riferimento) la Security era collocata proprio lì, o addirittura non compariva affatto nell’organigramma aziendale, in quanto evidentemente percepita come elemento anòdino ed estraneo. Poi, id quod plerumque accidit (lat.: “ciò che accade più spesso”) avviene qualcosa di singolare, contraria al senso comune: gli uomini operano la Provvidenza agendo secondo vie misteriose ai più!
Quando torno, invece, alla cruda realtà dei comuni mortali nei confronti dei quali la sorte non è sempre provvida, e ripenso al poliedro che faticosamente Giulio Carducci ed io disegnammo in tempi non sospetti per rappresentare graficamente la complessità della Security, mi convinco, oggi più di allora, che quest’ultima sia effettivamente un servizio al pari di altri.
Fig. 1 – Il poliedro della Security
Fig. 2 – Le attività della Security
Quasi profeticamente nel 2016 con Una metodologia… “Chiave”. KPI e livelli di criticità e nel 2018 con Security Quality Service: il modello metodologico per il calcolo delle performance dei servizi di Security, affrontammo approfonditamente il tema. Nel primo avevamo illustrato un modello metodologico sviluppato allo scopo di monitorare e controllare l'andamento delle attività riportate in figura, attraverso degli indicatori chiave di performance assegnando altresì livelli di criticità. Nel secondo, invece, un altro modello metodologico capace di misurare la qualità del servizio offerto mediante la definizione di OLA (Operational Level Agreement) e SLA (Service Level Agreement). Abbiamo dunque già preparato il terreno al nostro attento lettore. A questo punto è sufficiente innestare il feedback fornito dal cliente interno in termini di customer satisfaction (espresso con valori indicati all’interno di una scala definita, che fa riferimento ad una metrica parametrizzata condivisa tra i vari attori) e il gioco è fatto: abbiamo un servizio a tutti gli effetti.
Fig. 3 – Divario servizio atteso v/s percepito
La soddisfazione del cliente, come noto, si ottiene azzerando il divario. Ideale, invece, è l’inversione del gap, cioè quando il servizio offerto supera le attese.
Converrebbe anche il Dottore della Grazia, ne sono certo.
di Cristhian Re
Chi è Cristhian Re
Cristhian Re, Senior Security Manager (UNI 10459) con oltre vent’anni di esperienza maturata nell’Arma dei Carabinieri come ufficiale, nell’industria della Difesa (Alenia Aeronautica e Finmeccanica), nel settore dell’Energia (Edipower), delle Multiutilies (A2A). Membro del Comitato Scientifico di S News, è curatore della rubrica Il Dazebao della Security. Dal 2020 è Chief Security Officer & General Services di Acciai Speciali Terni.
